3 cách để xây dựng chương trình phần thưởng khách hàng muốn


Để kiếm được sự tận tâm của khách hàng, hãy nhớ rằng lòng trung thành là con đường hai chiều. Để có được nó, bạn phải đưa nó.

Tháng tư
18, 2019

5 phút đọc

Ý kiến ​​bày tỏ bởi Doanh nhân người đóng góp là của riêng họ.


Mọi doanh nghiệp đều nhắm đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng bạn thể hiện họ trung thành bao nhiêu? Có thể mất nhiều năm làm việc chăm chỉ để làm điều đó, nhưng nó rất xứng đáng. Theo một báo cáo gần đây của Bain & Company, lòng trung thành của khách hàng có tác động lớn đến lợi nhuận của công ty. Báo cáo nói rằng trong ngành dịch vụ tài chính, ví dụ, các công ty chỉ giữ lại 5 phần trăm khách hàng của họ tăng lợi nhuận của họ lên 25 phần trăm trở lên.

Thật không may, nó không mất nhiều thời gian để mất lòng trung thành đó. Năm ngoái, Báo cáo về xu hướng hàng năm của CXMMentent hàng năm của InMoment, đã phát hiện ra rằng gần một phần tư người tiêu dùng tức giận sau một trải nghiệm tồi tệ và kết quả là họ có khả năng ngừng mua sắm với thương hiệu gấp bốn lần. Để chống lại hiện tượng này, các công ty đang ngày càng chuyển sang các chương trình thưởng cho khách hàng như một cách dễ dàng và hiệu quả để xây dựng lòng trung thành.

Liên quan: 5 cảm xúc thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng

Xem xét rằng khách hàng hiện tại của bạn sẽ chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới của bạn, theo hướng dẫn về lòng trung thành của khách hàng HubSpot, bạn có thể thấy chương trình khách hàng thân thiết có thể tự chi trả như thế nào. Các chương trình như vậy có đủ hình dạng và kích cỡ, và thành công của chúng phụ thuộc vào một số yếu tố.

Chương trình có thuận tiện cho người tiêu dùng không? Là phần thưởng đầy đủ để giữ cho họ trung thành? Chương trình có tạo ra dữ liệu hữu ích mà bạn có thể sử dụng để nâng cao hơn nữa trải nghiệm của khách hàng không? Một chương trình phần thưởng tốt thực sự mang lại cảm giác bổ ích cho khách hàng, vì vậy hãy xây dựng chương trình của bạn với ba nguyên tắc này.

1.) Cho phép các thành viên để đặt hàng thuận tiện.

Trong tất cả mọi thứ, từ dịch vụ thực phẩm đến bán lẻ đến khách sạn, người tiêu dùng đều khao khát sự tiện lợi. Đó là lý do tại sao ứng dụng di động Marriott, với quy trình đăng ký liền mạch và thu nhập dễ dàng, làm cho sự thuận tiện trở thành điểm thu hút chính. Điều tương tự cũng đúng với tính năng đặt hàng và thanh toán trên thiết bị di động của ứng dụng Starbucks, chiếm 13% trong số các giao dịch do công ty cà phê khổng lồ của Hoa Kỳ, theo báo cáo tài chính quý 3 năm 2018. Theo một thông cáo báo chí của công ty, sự tiện lợi cũng là điểm bán hàng cho Chương trình Phần thưởng DD Perks của Dunkin, hiện tự hào với hơn bảy triệu thành viên.

Scott Hudler, phó chủ tịch của Dunkin, Brand Brand, cho biết sự thành công của chương trình phần thưởng và ứng dụng di động của công ty với sự dễ dàng mà họ cung cấp. Cả hai chương trình thực sự gây được tiếng vang với khách hàng, theo Hud Hudler, đơn giản vì cả hai đều cung cấp cho khách hàng những cấp độ mới về tốc độ và sự tiện lợi. Khi phát triển hoặc phân tích chương trình phần thưởng của riêng bạn, hãy đưa ra một số gợi ý đặc tính. Bạn có thể làm điều này bằng cách cung cấp vận chuyển miễn phí, cho phép khách hàng lưu đơn hàng thường xuyên hoặc cung cấp một ứng dụng thân thiện với người dùng.

2.) Cung cấp cho khách hàng của bạn tất cả các cảm giác.

Khách hàng sẽ nhớ cách bạn khiến họ cảm thấy nhiều hơn họ sẽ nhớ món hàng miễn phí mà bạn đã cho họ. Với nguyên tắc đó trong tâm trí, cung cấp cho khách hàng trải nghiệm, không chỉ là điểm, nếu bạn muốn nổi bật. Chẳng hạn, chương trình khách hàng thân thiết Sephora, thưởng cho người mua hàng không chỉ bằng số điểm có thể đổi thành sản phẩm miễn phí mà còn trang điểm cho khách hàng và bạn bè của họ.

Bằng cách cung cấp những thứ như mẹo làm đẹp và tư vấn trang điểm, Sephora mang đến cho khách hàng của mình miễn phí kinh nghiệm Điều đó có khả năng truyền cảm hứng cho họ trong chuyến đi mua sắm tiếp theo của họ. Gần như mọi sản phẩm hay dịch vụ đều có bản sao mà một công ty khác bán. Để thu hút và giữ chân người tiêu dùng trung thành, cách tốt nhất của bạn là làm cho trải nghiệm trở nên bổ ích hơn.

Liên quan: Tại sao Trải nghiệm khách hàng cá nhân là rất quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp của bạn

Bạn cũng có thể tập trung vào việc thiết lập một sự gắn kết cảm xúc giữa thương hiệu của bạn và khách hàng. Lấy Amazon Prime. Các thành viên của nó được hưởng vận chuyển nhanh miễn phí và truy cập sớm vào các sản phẩm độc quyền, nhưng bằng cách cung cấp lưu trữ đám mây và truy cập trực tuyến vào âm nhạc, phim và chương trình truyền hình, chương trình trở nên khắc sâu trong hầu hết mọi khía cạnh của khách hàng.

Nếu bạn có thể đạt được sự tham gia rộng rãi đó vào các khách hàng của mình, các hoạt động hàng ngày của bạn, bạn sẽ bị ràng buộc để tạo ra sự gắn bó về mặt cảm xúc với các dịch vụ bạn cung cấp. Chương trình khách hàng thân thiết của bạn cần là một phần của khách hàng của bạn Trải nghiệm hàng ngày, đồng thời cung cấp phần thưởng dựa trên kinh nghiệm đặc biệt dưới dạng đặc quyền.

3.) Hãy nhớ rằng dữ liệu là chìa khóa cho kiến ​​thức.

Có thể bạn đã từng nghe câu tục ngữ Ba Tư: Nghi ngờ là chìa khóa cho kiến ​​thức. Trong khi đó có thể là trường hợp trong triết học, khi nói đến các chương trình thưởng cho khách hàng, dữ liệu là chìa khóa của bạn Việc tăng giá trị trọn đời đi kèm với việc giữ chân khách hàng trung thành là lý do đủ để đầu tư vào chương trình khách hàng thân thiết phù hợp.

Tuy nhiên, lợi ích vượt xa lòng trung thành của khách hàng; mọi tương tác trong một chương trình khách hàng thân thiết đều mang lại dữ liệu có giá trị cao về người tiêu dùng mà bạn sẽ không đạt được. Dữ liệu này cho phép bạn theo dõi thói quen chi tiêu của những khách hàng trung thành nhất của mình để hiểu rõ hơn về cách họ phản ứng với các ưu đãi và sản phẩm họ thích.

Ví dụ, trong ngành nhà hàng, việc thực hiện chương trình khách hàng thân thiết và đăng ký những khách hàng trung thành nhất cho phép chủ nhà hàng tạo ra một cơ sở dữ liệu vẽ ra một bức tranh chính xác hơn về những người họ phục vụ. Và theo người trong cuộc nhà hàng Upserve, những người sành ăn sẵn sàng trao đổi dữ liệu của họ cho các đặc quyền, với tới 57 phần trăm người thích dùng bữa tại các nhà hàng cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết.

Thông qua chương trình phần thưởng, các nhà hàng cũng có thể xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng của mình bằng cách theo dõi và ghi nhớ khách hàng những dịp đặc biệt, bữa ăn yêu thích, dị ứng thực phẩm và hơn thế nữa.

Liên quan: Có phải Nhà khoa học dữ liệu là công việc quyến rũ nhất của thế kỷ 21? Và làm thế nào để bạn có được một trong những của riêng bạn?

Hầu như mọi ngành công nghiệp đều nhận ra lợi ích của các chương trình khách hàng thân thiết, nhưng xây dựng một trong đó nuôi dưỡng thành công sự tận tâm của người tiêu dùng cần một số sự suy nghĩ và chuẩn bị. Biết khách hàng của bạn là ai để tạo ra các chương trình thực sự nâng cao trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn. Một khi bạn làm, lòng trung thành của họ sẽ không còn khó nắm bắt nữa.